Blog

Kdy je spolupráce se zákazníkem nesložitější

Kolik lidí, tolik názorů.

Stejné platí i v projekci. Nikdy se nesetkám se dvěma stejnými zákazníky. Jednou je spolupráce více odlehčená, jednou složitější. Někdy potkám tak složitého zákazníka, že práce na jednom projektu mi ubere tolik energie, jako práce na třech odlehčených zakázkách najednou, kde jsou zákazníci více otevření diskuzi a vzájemné důvěře.

Proč o tom píšu?

Během let jsem si sesbírávala a psala si poznámky ke každé spolupráci a analyzovala, v čem byla spolupráce se zákazníky dobrá, a kde to začalo z nějakého důvodu skřípat. Dělala jsem to hlavně z toho důvodu, abych mohla vylepšit svoje služby a také samotnou komunikaci se zákazníky. Před časem jsem si vybrala z mých poznámek pár zákazníků, u kterých byla spolupráce z určitého důvodu více napjatá, až bych řekla nepříjemná a zjistila jsem jednu důležitou věc!

Ve všech případech šlo o zakázky, kde se řešili „předělávky projektů“ po jiných projektantech.

První příklad - osloví mě zákazník, kterému již projekt udělal jiný projektant, no kvalita projektu je v tak špatném stavu, že nikdo mu dle toho nechce dům postavit. Tak se obrátí na mně, abych projekt předělala k jeho spokojenosti. Udělá se také pár drobných změn v dispozici, nosném systému domu a celkově se projekt předělává.

Druhý příklad - přijde manželský pár, který chce předělat kompletně celý projekt domu a zmenšit ho. Předešlý projektant neodhadl náklady na realizaci domu a ta se teď pohybuje v mezích absolutně nereálného finančního očekávání zákazníka. Dům je potřeba zmenšit a kompletně udělat nový návrh a nový projekt, aby se tentokrát vešel do finančních možností zákazníka.   

Hodně dlouho jsem přemýšlela nad tím, čím to je, že se to stává většinou u „předělávek projektů“ a pak jsem na to přišla. Je to tím, že investoři mají již tak poznačenou důvěru, že novému projektantovi vnitřně nedůvěřují a jsou hodně opatrní. Jednou se popálili a již podruhé nechtějí vlézt do stejné řeky. Tím, že jejich důvěra již byla jednou poznačená a zažili zklamání, které jich připravilo o určitou sumu peněz, chtějí mít s novým projektantem vše stoprocentně dohodnuto, o všem být informování, vše mít prostudováno a vysvětleno, o všem rozhodovat sami bez ohledu na to, co si o tom myslí projektant a všechno mít pod maximální kontrolou.  

Na jedné straně tyto zákazníky skutečně chápu. Když by mě někdo zklamal ve službě, za kterou jsem zaplatila nemalé peníze, také by mě to také poznačilo. Otázkou je, do jaké míry a kolik jsem na tom měla zásluhy i já, že to tak dopadlo? Vybrala jsem si na začátku dobře? Dle čeho jsem si daného projektanta vybrala ke spolupráci? Šla jsem po nejnižší ceně? Zjišťovala jsem si jeho odbornost? Atd. atd. Chci tím říct, že to, že se zákazník popálil na prvním projektu bylo z části i jeho rozhodnutím s ním spolupráci zahájit.

Ve své práci se teď už držím přesvědčení, že když se mi na začátku nepovede získat důvěru v zákazníka, spolupráci nezahajuji. Je to proto, že svoji práci neberu jen jako business, ale i jako to, co mi přináší radost a vnitřní spokojenost. Svoje vnitřní nastavení si nechci za každou cenu narušit jenom proto, abych získala zajímavou zakázku.

Proto jsem si před delším časem uvědomila, že u předělávek projektů si musím dát hodně velký pozor na to, nakolik přijde zákazník poznačený neodbornou spolupráci z jiné projekční kanceláře. Po letech zkušeností se to dá odhadnout hned na první schůzce :)

Možná jsem vás některé teď odradila od spolupráce, ale je lepší určité věci vědět hned na začátku, aby se zbytečně spolupráce nezvrtla směrem, který nechce ani jedna strana. Bude mi ctí předělat projekt někomu, kdo bude otevřený novým diskuzím, názorům, ale hlavně se nebude bát znovu začít někomu důvěřovat.

Zpět na výpis blogu